今回共同開発したのはアニモのVoice TrackingとエンカレッジのESS RECとの連携を可能にするもので、ESS RECの操作画面再生ツールであるESS REC Playerからその場面のVoice Trackingで録音した通話記録を呼び出し、画面操作記録と同期した形で再生することを可能にする、とのこと。今回の共同ソリューションにより、通話録音だけではなくその時点で行っていたアプリケーション操作内容なども含めて統合的な業務分析を行うことにより、①個人情報漏洩などのセキュリティ対策、②金融商品における説明義務項目遵守などのコンプライアンス対応のモニタリング、③トラブル対応におけるより厳密な原因分析と対策の立案、④エージェントの客観的評価に基づく生産性向上など、コールセンターが抱える課題に対して解決策を提示することが可能になる、としている。今後2 年間に50 社の導入を見込んでいる。今回の共同ソリューションは、11月18日・19日に行われるコールセンター/CRM デモ&コンファレンス2010において、アニモのブースに出展予定。

アニモ:http://www.animo.co.jp/